Sobre el contenido y el modelo que se propone
Economista, Magister en Ciencias Económicas. Especialista en Reingeniería Organizacional y Desarrollo de Personas. Chile.
Este trabajo está elaborado con el propósito de ayudar a formar la capacidad de comunicación efectiva en las personas, como complemento a la charla que se desarrolla a través de un curso o seminario.
Cada aspecto es un tema en sí, y grueso por lo demás, de manera que ni siquiera se piensa dar por suficiente con el alcance expuesto. La idea es que el interesado se sienta motivado a ampliar individualmente un conocimiento más profundo y que este trabajo le sirva como orientación de base. Nada más que eso.
Contiene tanto conceptos propios -que he venido plasmando desde hace unos años en varios cursos y charlas- como también cuestiones sustantivas del pensamiento de Rafael Echeverría y Humberto Maturana sobre comunicación, y aspectos puntuales de otros autores.
De manera que no se trata solo de mis ideas, sino que también de ideas ajenas que decidí “tomar prestadas” en beneficio del lector ya que enriquecen el enfoque conceptual y facilitan la comprensión global.
Está desarrollado con la idea de tener una mirada de conocimiento general respecto a los principales elementos que uno debe conocer, comprender, procesar internamente e incorporar en la actitud, con el fin de auto-formar esta habilidad que es crucial para el buen desempeño individual y trabajo en equipo.
Quizá el enfoque temático del trabajo en su conjunto es una mezcla que para muchos podría resultar hasta medio curiosa, por decir algo neutro.
En realidad se debe a que el énfasis en la definición de contenidos no estuvo en la rigurosidad académica –como es evidente por lo demás- sino que básicamente en proporcionar una visión lo más nutritiva posible pero pensando en términos de aplicación práctica; sobre las principales aristas que se deben observar y reflexionar analíticamente, primero, para entrar con una mirada amplia en esto de la comunicación conversacional y luego para obtener elementos de manejo personal que permitan mejorar o fortalecer la efectividad comunicacional entre uno y los demás.
Por último, los elementos para formar la habilidad comunicacional están diferenciados en dos componentes centrales; uno se denomina conocimientos de base para la comunicaciónefectiva, y el otro elementos para accionar una nueva práctica conversacional.
Estos componentes se han ubicado a través de un modelo básico, que se expone más abajo, dibujado con la finalidad de poner una visión de estructura relacional de conjunto de y para comprender la lógica del enfoque propuesto.
¿Por qué es tan importante la comunicación conversacional?
Vamos hacer una breve indicación de su importancia para establecer, de partida, la posición conceptual que manejamos sobre la conversación y su efecto en las personas (usando algunas opiniones de Rafael Echeverría)
“…el lenguaje es acción, tiene un innegable poder transformador, capaz de generar nuevas realidades. Esta ha sido una de las principales contribuciones filosóficas de la segunda mitad del siglo XX”
La manera como conversamos con los demás y con nosotros mismos, define de una manera determinante la forma como somos, el tipo de vida que nos generamos y nuestra efectividad en el trabajo. Toda relación social, con nuestra familia, con la pareja, con colegas y equipo de trabajo, está determinada por el impacto que produce la manera como conversamos.
Aprender a escuchar de forma efectiva es importante no solo para captar bien lo que dice el que está hablando, sino que también para lo que quisiera decir pero no llega a expresar
Las personas se resisten a darse cuenta que muchas veces los demás no entienden lo que ellos quieren y que no logran explicar muchas cosas por su forma de expresarse.
En la comunicación es clave la manera de juzgar, evaluar e interpretar lo que sucede en la situación y buena parte de nuestros problemas comunicacionales se originan por debilidad en nuestros juicios, por tanto necesitamos potenciar nuestra capacidad de observación. La capacidad para intercambiar juicios es vital para la retroalimentación y esta es clave para hacer mejor lo que hacemos y mejorar constantemente.
Aspecto emocional; la conversación tiene fuerte impacto en un grupo, la forma de hablar define la emoción del grupo y ésta, lo que puede alcanzar, su desempeño, de manera que “la forma de hablar impacta en la emoción, y ésta, en el desempeño”
i. El modelo mental de las personas en la comunicación
Es necesario brindar una breve explicación de esto, para que no quede un espacio vacío sobre este concepto que en diversas partes se menciona.
Por modelo mental entendemos los principales, valores, creencias, paradigmas y emocionalidad que porta cada uno producto de su historia personal y que determina la forma de percibir, interpretar y reaccionar frente a lo que nos ocurre.
El punto es que para ser efectivos en la comunicación es necesario partir haciendo un esfuerzo de reflexión sobre nuestro modelo mental, no en términos psicológicos estrictos ya que de seguro nos perderíamos en esa complejidad, sino que puntualmente intentado establecer en qué medida mi modelo mental condiciona la forma en que interpreto lo que escucho.
Dicho de otra forma, cómo mis creencias y valores personales van dibujando lo que estoy escuchando y al final moldean mi forma de percibir y juzgar lo que escucho de las personas que hablan.
También, de la misma forma, uno debe intentar formarse una impresión sobre el modelo mental de la persona con quién está hablando y cómo puede condicionar lo que dice, afectar su capacidad de escucha y lo que está interpretando de la conversación o de mis palabras.
Suena bastante “denso” el asunto y nada de fácil ya que en buenas cuentas lo que se está sugiriendo es mirarse a sí mismo desde cierta distancia y mirar a los demás “escaneando” su modelo mental. Definitivamente no es algo simple.
Conocimientos de base para la comunicación efectiva.
Pero es un aspecto que no se puede dejar pasar por ser medio complejo, y no se puede eludir tenerlo activamente presente si se pretende hacer un esfuerzo consistente para desarrollar la comunicación efectiva.
Intentaremos aterrizar lo anterior con el esquema de abajo para lograr un enfoque que nos pueda ayudar a desarrollar una mirada de manejo práctico de esta dimensión de modelo mental propio y ajeno, sin pretender que sea suficiente para absorber adecuadamente este asunto que es un tema en sí.
ii. El lenguaje que empleamos es una acción activa
La comunicación entre seres humanos es una cuestión compleja con múltiples facetas, tema sobre el cual podemos decir que estamos en proceso de aprendizaje, al igual que en diversos aspectos que se desenvuelven las relaciones humanas por lo demás.
Hasta hace un tiempo atrás el lenguaje, como medio de la comunicación conversacional, se consideraba como algo pasivo para transmitir información, para comunicar lo que se piensa, lo que se siente, para describir situaciones y hechos, o sea un instrumento de transmisión de “datos” entre las personas. Esa creencia ya no sirve para analizar el impacto del lenguaje. Y no sirve ya que es una acción activa que no tiene nada de acto pasivo desde el momento que lo se comunica y cómo se comunica es una acción capaz de producir realidades internas en las personas (alegría, infelicidad, eficacia del desempeño, compromiso, descompromiso, etc.).
Llevado al tema laboral, fácil podemos observar que el buen funcionamiento de un equipo depende de la calidad de la comunicación conversacional, a partir del hecho que la forma en que se sostienen las conversaciones genera emociones y percepciones que pueden ser de motivación o desmotivación, de buen clima laboral o de ambiente conflicto, de valoración o desvaloración de quién habla y de quién escucha. En definitiva, condiciona más de lo imaginamos la relación en el equipo, si será productiva o problemática. Y como sabemos, un buen desempeño laboral tanto individual como grupal difícilmente se puede lograr cuando las relaciones entre las personas tienen más elementos conflictivos que productivos.
Sin embargo aun las personas no asignan la debida importancia a la comunicación conversacional; la tendencia es dar por hecho que las cosas se deben entender bien sin preocuparnos mayormente sobre cómo debemos comunicarnos con los demás para establecer un buen entendimiento de lo que hablamos y de lo que escuchamos.
iii. La realidad en la interacción humana no está dada
Exponemos un esquema desarrollado para conversar, ya que se trata de un círculo complejo de interrelaciones que es un tema en sí, pero que tocaremos solo en la dimensión de la comunicación.
iv. Comunicación conversacional es escuchar y hablar
La comunicación conversacional entre las personas tiene dos fases; escuchar y hablar. Por lo general se piensa que el hablar es lo más importante en la comunicación ya que se ve como la parte activa mientras que el escuchar como la parte pasiva de comunicación lo que es una percepción errónea del asunto.
Es debido a esa percepción que la preocupación en el ámbito de las comunicaciones interpersonales se asigna casi exclusivamente al hablar, la importancia se centra en cómo hablar bien, que palabras usar, que tono de voz, que postura, etc. etc. para que lo que hablamos tenga el impacto deseado en el otro o en los otros, para que sea bien escuchado.
Es de data reciente el interés por la escucha efectiva, en explorar sobre este tema que es sustantivo para la comunicación conversacional.
Aun así, el escuchar mayormente no se mira como un asunto problemático al cual habría que destinarle un esfuerzo destacado, y no se hace debido a que existe el convencimiento generalizado en las personas es que hablando bien lo que se dice, esto será sin problema bien escuchado e interpretado de quién está al otro lado “pasivamente” escuchando.
Pero resulta que el escuchar es siempre activo y no podría ser nunca un estado pasivo de la persona ya que cuando se escucha está ocurriendo algo en el “escuchante” que es mucho más que recibir pasivamente lo que el otro dice; el que está escuchando está interpretando lo que el otro dice pero no solo eso, sino que están ocurriendo en él percepciones y emociones a partir de lo que está escuchando. Y en esto el abanico de posibilidades es extenso; alegría, molestia, confusión, aceptación, rechazo, etc.etc.
De manera que el que está escuchando está siempre interpretando desde su estado emocional personal lo que está escuchando y ahí aparece precisamente el problema que ocurre en la línea de quién habla y quién escucha: resulta que el sentido o cómo interpreta las palabras el que escucha puede ser bastante diferente respecto al sentido de lo que quiere decir el que está hablando.
Si aceptamos que ello nos sucede, podemos entonces decir que existe una brecha o distancia entre el sentido de lo que pretende decir quién habla y el sentido de quién escucha lo que le están diciendo, sin tener claro por qué se produce esa distancia.
En esencia, podemos decir que ello ocurre debido a que todos somos personas diferentes, percibimos e interpretamos lo que nos sucede a partir de nuestras experiencias previas, de nuestra propia emocionalidad y modelo mental que cada individuo construye a partir de su historia personal particular.
A través de nuestras relaciones comunicacionales recurrentes podemos observar que carecemos de suficiente capacidad de escucha-interpretación cuando muchas veces enfrentamos situaciones que sencillamente no logramos entender.
Cuando, por ejemplo, no sabemos cómo interpretar una observación del jefe, o si estoy sabiendo “leer” lo que me dicen mis subordinados.
En el trabajo es fatal cuando los gerentes y jefes no tienen capacidad de escucha y ni siquiera les preocupa el asunto porque están convencidos que son oradores macanudos, que todo lo que dicen es muy claro y acertado sin detenerse ni un minuto a pensar en cómo han interpretado los que escuchan. En la vida privada, la falta de una buena comunicación es una de las principales causas de rompimiento de la relación, de los divorcios.
El famoso “gurú” empresarial Peter Drucker en uno de sus libros dice: “demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta que ser maravillosos con las personas significa escuchar bien”
También Tom Peters, otro famoso especialista, afirma que el bajo rendimiento del management de muchas empresas es debido a que el gerente no escucha a sus empleados, a sus clientes, ni lo que está sucediendo en el mercado. Peters recomienda “obsesionarse con escuchar”.
El asunto es ¿cómo saber escuchar? ¿se puede aprender a escuchar? Claro que se puede aprender, pero entendiendo que se trata de un proceso que requiere un esfuerzo no menor para incorporar en nuestra forma de ser el hábito de escuchar.
Para aprender a escuchar hay que partir aceptando que se trata de un asunto sobre el cual tenemos fuertes debilidades desde nuestra historia (creencias y valores heredados más nuestras experiencias) y según esta se tendrá que cuestionar algunas creencias que portamos, de manera que el aprender implica reaprender en el sentido de modificar ciertas actitudes y conductas.
v. Es importante saber diferenciar el escuchar y el oír
Para una adecuada comprensión del tema es necesario partir precisando qué entendemos por oír y escuchar. En términos conceptuales rigorosos, podemos decir que oír es la capacidad biológica que tenemos los humanos y otras especies vivas de captar sonidos. Cuando se interpreta un sonido pasamos del oír al escuchar. De manera que escuchar es oír más la interpretación que le damos al sonido que estaríamos oyendo, y en el contexto de nuestro tema el sonido vienen a ser las palabras que nos dicen.
Podemos considerar la definición anterior correcta pero para efectos de aplicación individual en lo que es actitud, hemos optado por darle un enfoque de manejo práctico a la acción de oír y escuchar y aunque pudiese resultar no totalmente aceptable desde una mirada conceptual estricta del asunto.
Nuestro enfoque práctico dice lo siguiente: resulta que mayormente practicamos oír lo que se nos dice y en medida mucho menor a escuchar lo que se nos intenta transmitir. Veremos brevemente la interpretación que asignamos a la diferencia entre oír y escuchar:
El escuchar implica una actitud de intentar analizar desde la perspectiva de quién nos habla el mensaje que recibimos y de esta forma tratar de entender lo que se nos dice. Por lo mismo podemos analizar de manera más objetiva lo que se nos quiere transmitir.
Mientras que el oír significa captar el mensaje pero manteniendo fuerte nuestra perspectiva o posición de manera que mentalmente “renunciamos” a la parte de reflexionar o analizar lo que nos intenta transmitir el otro.
Cuando estamos en actitud de “oír”, en realidad estamos más concentrados en que vamos a responder y menos en la valides o grado de razonabilidad de lo que se nos está transmitiendo verbalmente
Cuando se trata de una conversación social sobre algo sin mayor importancia evidentemente que la actitud de más oír y menos escuchar no tiene un efecto relevante para ninguna de las partes
Pero en lo laboral resulta que cuando estamos en actitud de “oír”, muchas veces la tendencia es que salgan a flote respuestas rápidas con fuerte dosis defensivas, en parte para demostrar que sabemos bien el asunto o mejor que nuestro interlocutor, o para exhibir nuestra opinión, o porqué estamos preocupados de la imagen que estamos desplegando, en lugar de calmadamente razonar respecto a lo que dice sin pensar en “ganar por ganar” o por hacer demostraciones verbales.
Por tanto, la diferencia es que cuando “oigo” estoy entendiendo las palabras pero básicamente desde mi perspectiva de enfoque, por lo mismo fácilmente caigo en la tentación de “expulsar” respuestas rápidas intentando defender mi posición, mientras que cuando “escucho”, estoy tratando de colocarme en la perspectiva del otro de manera que primero analizo y “mastico” lo que me dicen y luego emito mi opinión.
Es evidente que se trata de un asunto esencial para lograr ser efectivo en las comunicaciones conversacionales que sostenemos día a día en el trabajo y por supuesto en nuestras relaciones familiares y sociales.
vi. Lo que implica aprender
Hablamos de aprendizaje individual y grupal y decimos que aprender es crucial para desarrollar la comunicación efectiva, lo que nos lleva a indicar brevemente que entendemos por ello para tener un concepto claro y compartido.
Cuando hablamos de aprendizaje, no referimos a lo que es aprender. Y el aprender, dicho en términos sintéticos, comprende tres condiciones básicas:
- se trata de cambio conductual,
- es un cambio perdurable,
- y el cambio es mediante adquisición de conocimientos, prácticas y experiencias.
De eso queda claro que el aprendizaje no se observa desde una perspectiva de solo leer, memorizar y aprender literalmente un sinnúmero de conocimientos teóricos y cuestiones técnicas.
Si ese esfuerzo no se traduce en un cambio conductual, en nuestras actitudes y comportamientos pero no por momentos sino que de manera perdurable, entonces los conocimientos, prácticas y experiencias solo se acumulan en nuestro “disco duro” mental.
Lo esencial entonces del aprendizaje, es interiorizar y encausar actitudes y comportamientos que efectivamente apoyen y aseguren el logro de lo que nos proponemos obtener con el esfuerzo de aprendizaje que estamos realizando, tanto en lo personal como en lo laboral.
Aprender nos debería servir para avanzar en nuestra conducta, ser más productivo, teniendo presente que este avance no solo lo debemos percibir nosotros sino que también las personas de nuestro entorno, ya que lo que hacemos es con personas y las personas y nosotros como tales, evaluamos al resto y somos evaluados según la imagen y opinión que nos formamos a partir de las conductas que observamos en otros y las conductas que desplegamos. En suma; estar abierto al aprendizaje activo en el sentido de plasmar lo que se aprende en comportamiento y conductas productivas es una competencia necesaria para la comunicación y escucha efectiva.
El aprendizaje entonces lo observamos como cualquier cambio relativamente permanente en el comportamiento como resultado de adquirir conocimientos, desarrollar prácticas y la experiencia que vamos teniendo y acumulando.
Desde el ángulo laboral cuando somos miembro de una organización, el aprendizaje como proceso se relaciona con la cultura organizacional, los estilos de liderazgo, las prácticas de trabajo, la toma de decisiones, y puede ser fomentado por un ambiente organizacional que promueve el aprendizaje individual y colectivo, u obstruido cuando es al revés.
Ahora bien, aprender se puede mirar a través de dos dimensiones entrelazadas: adquirir conocimientos y adquirir habilidad.
- El conocimiento es el saber por qué (Know–why) es la parte conceptual del aprendizaje, saber por qué algo funciona u ocurre.
- La habilidad es el saber cómo ( know-how) es la parte de aplicación: tener la habilidad para utilizar el saber por qué para hacer que algo ocurra o funcione.
Ambas dimensiones, saber por qué y saber cómo, son importantes y complementarias para la efectividad del aprendizaje.
Solo como ejemplo, miremos una situación hipotética de dos carpinteros: el primero tiene un gran conocimiento de diseño de muebles -saber por qué – pero nunca ha logrado adquirir la habilidad para construir un mueble – el saber cómo – mientras que el segundo carpintero tiene enormes habilidades para trabajar la madera – el saber cómo – pero no ha logrado adquirir el conocimiento sobre qué es lo que hace que la estructura del mueble quede firme y consistente, el saber por qué, por eso el mueble no le queda bien.
Obviamente ninguno de los carpinteros es eficaz si trabaja solo, de lo cual se concluye que el aprendizaje verdadero necesita la adquisición de ambos; el saber – por qué y el saber – cómo que se fusionan como dos condiciones para la calidad de lo que se hace.
El aprendizaje más eficaz, especialmente para los adultos, resulta de un continuo ciclo de experiencia en el mismo lugar de trabajo y sucede aproximadamente así:
- Tenemos experiencias concretas en el lugar de trabajo
- Meditamos sobre esas experiencias, intentando entender qué pasó y por qué
- Formamos conceptos generalizados basados en esas experiencias
- Entonces repetimos el ciclo, similar a las vueltas de una rueda
Así tenemos la rueda del aprendizaje a partir de las experiencias:
De manera que durante medio ciclo mientras estamos comprobando nuestros conceptos y observando que ocurre en una experiencia concreta, aprendemos el saber – cómo. En la otra parte del ciclo, mientras estamos meditando sobre nuestras observaciones y formando conceptos, aprendemos el saber – por qué.
vii. Síntesis de pautas instrumentales para la comunicación conversacional
Conductas en la escucha
Aptitudes laborales empáticas:
• Comprender a los demás: percibir los sentimientos y perspectivas ajenos, interesarse activamente por sus preocupaciones, saber escuchar, tener sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros
• Orientación hacia el servicio: prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente, tener capacidad para interpretar bien lo que quiere el cliente es esencial para desarrollar un producto que se ajuste a sus necesidades
• Ayudar a los demás a desarrollarse: percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad, en esto es vital poder ofrecer críticas constructivas e identificar los puntos que el otro debe mejorar
• Respetar la diversidad: de personas de orígenes, creencias y valores diversos y llevarse bien con todos, entender puntos de vista diversos y tener sensibilidad a las diferencias, no aceptar prejuicios e intolerancias
• Capacidad de interpretar la realidad del medio: saber leer adecuadamente las relaciones de poder existentes, las redes de influencia, saber interpretar con precisión la realidad de la organización y externa del entorno cercano
La empatía es esencial para una buena comunicación conversacional
- Lograr ponerse en el lugar del otro
- Comprender lo que siente el otro
- Entender la lógica del mensaje
Significa
La respuesta empática en la conversación consiste en…
-Reflejar una adecuada actitud de escucha
-Resumir con palabras propias lo que se entendió que dijo el otro sobre el contenido del mensaje o de emociones presentes
“Los 10 Mandamientos de la comunicación efectiva”
- Piense con la cabeza antes de hablar con la boca
- Precise los objetivos que quiere lograr y la mejor estrategia para lograrlo
- Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación
- Seleccione el momento, el lugar y la forma oportuna y adecuada para el mensaje
- La forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice
- Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga
- Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas
- Obtenga cierta retroalimentación del receptor, para asegurarse que el mensaje se ha entendido bien
- Mantenga actitud de “escucha activa”, centre la atención en lo fundamental de lo que se dice, trate de identificar el estado emocional del otro u otros
- Sea flexible, adapte su expresión y actitud a la situación que se genere en el diálogo
... Continua en la segunda entrega.
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